Comment une entreprise comme Uber, qui revendique l’innovation au service du plus grand nombre, parvient-elle encore à faire polémique sur sa gestion de l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap ?
La question est sur toutes les lèvres depuis qu’Uber est la cible d’une nouvelle plainte du Département américain de la Justice (DOJ). Selon les autorités, la célèbre plateforme de VTC, mais aussi ses chauffeurs, seraient impliqués dans des refus répétés de prise en charge de clients ayant un handicap physique. Pourquoi ces refus sont-ils encore si fréquents en 2024, alors que la loi américaine interdit toute discrimination de ce type ? Les utilisateurs concernés, qu’ils se déplacent en fauteuil roulant ou accompagnés d’animaux d’assistance, dénoncent une double peine : absence de service et frais supplémentaires, voire des frais d’annulation lorsqu’on les refuse à bord.
Est-ce une simple faille du système ou la preuve d’un problème de fond dans la culture d’entreprise d’Uber ? D’après la plainte déposée, Uber n’adapterait pas suffisamment ses pratiques pour garantir un accès égal à tous. Résultat : au-delà de l’humiliation et de l’exclusion quotidienne, les victimes subissent aussi un préjudice financier et psychologique. Le DOJ estime même que les efforts d’Uber pour réformer leur politique sont largement insuffisants, voire inexistants.
Les plaintes envers Uber montrent que la bataille pour l’accessibilité dans la tech est loin d’être gagnée.
Face à ces accusations, la défense d’Uber reste bien rodée : la firme rejette en bloc les allégations, répétant à qui veut l’entendre sa « tolérance zéro » envers les chauffeurs fautifs et ses rappels fréquents à l’ordre via l’application. Mais ces belles promesses suffisent-elles ? Uber va-t-il réellement jusqu’à exclure définitivement les contrevenants ? Selon les témoignages recueillis lors de précédentes affaires, les manquements semblent se répéter, malgré un règlement interne de plus en plus strict.
Ce n’est d’ailleurs pas la première tempête médiatique que connaît le géant des VTC. Après avoir déjà dû verser plusieurs millions de dollars à plus de 65 000 victimes au terme d’un règlement en 2022, ainsi qu’affronter des manifestations publiques et des recours collectifs, Uber est-elle condamnée à s’expliquer indéfiniment sur son manque d’inclusion ? Pourquoi la firme donne-t-elle l’impression d’agir surtout sous la contrainte judiciaire ?
Afin de répondre aux critiques, Uber a récemment lancé une nouvelle fonctionnalité permettant aux passagers de signaler eux-mêmes la présence d’un animal d’assistance. Est-ce un (timide) pas vers une meilleure prise en compte des besoins spécifiques, ou simplement une stratégie de communication de crise ? Les associations de défense restent vigilantes, doutant que cette option puisse réellement renverser la situation sur le terrain tant que la responsabilisation des chauffeurs demeure inégale.
Au fond, cette série de procès et de polémiques pose la question brûlante : les géants de la tech, en cherchant l’efficacité à tout prix, ne sont-ils pas en train de sacrifier l’égalité et l’accessibilité ? Jusqu’où devront aller les pouvoirs publics pour contraindre ces entreprises à respecter les droits fondamentaux des plus vulnérables ?
Source : Techcrunch
