« Qui a besoin d’un ami quand on peut avoir un agent support autonome ? » Voilà une maxime qui, il y a encore deux ans, aurait semblé tout droit sortie d’un épisode de Black Mirror. Pourtant, c’est désormais le pari (pas si fou) de Zendesk, qui entend transformer la relation client avec une nouvelle génération d’agents dopés à l’IA. Attention : supporters humains, attachez vos ceintures, car la vague des LLM (Large Language Models) risque bien de vous secouer les habitudes !
Lors de son dernier sommet AI, Zendesk a sorti l’artillerie lourde en dévoilant une panoplie d’innovations pilotées par intelligence artificielle. Le clou du spectacle : un agent support autonome qui promet de résoudre, tenez-vous bien, 80% des problèmes… sans qu’aucun humain ne vienne déposer sa tasse de café sur le bureau ! Pour les 20% d’incidents restants (les véritables puzzles, ou les clients décidément trop inspirés), une équipe de co-pilotes IA viendra épauler nos pauvres agents en chair et en os. Le tout assorti d’agents analytique qui décryptent vos données, d’agents vocaux pour papoter, et d’agents admin qui veillent au grain.
Shashi Upadhyay, le boss de la techno et des produits chez Zendesk, ne s’en cache pas : le service client est à un tournant. Selon lui, on passe d’un univers centré sur l’humain, à un monde où l’IA prend le relais pour la majorité des interactions. Il l’affirme même sur TechCrunch : « Le monde va passer de logiciels pensés pour les humains, à des systèmes où l’IA fait presque tout le boulot. » Si ça ne vous fait pas lever un sourcil, c’est sûrement que vous êtes déjà un robot.
L’IA n’est pas juste un gadget, elle est désormais la star du support client, sous les projecteurs (et parfois, dans l’ombre) de Zendesk !
Mais attention : tout ne se résume pas à de belles promesses marketing. Des benchmarks indépendants comme TAU-bench montrent que les meilleurs modèles, tel Claude Sonnet 4.5, résolvent déjà 85% des tickets sur des scénarios proches du quotidien du support client. La belle affaire ? Pas vraiment : la révolution Zendesk a été précipitée, il ne faut pas l’oublier, par des tempêtes d’actionnaires en 2022 et une série d’acquisitions ciblées comme Hyperarc, Klaus et Ultimate. Derrière la vitrine AI, se cache donc une stratégie de rachats (et peut-être une pincée de panique ?).
Que donnent les essais chez les clients pilotes ? Upadhyay souffle dans la trompette de la réussite : +5 à +10 points de satisfaction constatés. On a beau aimer l’IA, ce chiffre reste à prendre avec un sourire et des pincettes ! Parce qu’entre un chatbot qui cherche son latin avec les retours produits et un support humain qui sait lire entre les lignes, le match reste ouvert.
D’ailleurs, si Zendesk pose un nouveau jalon – en mode « on va manager tout ce qui existe » – d’autres géants comme Airbnb ou Regal Theaters tâtonnent aussi avec leurs propres bots, généralement cantonnés à donner des infos plutôt qu’à réparer des situations inextricables. Le grand saut, ce serait l’automatisation complète, et ce n’est pas tout à fait demain la veille… Ou alors, il faudra prévoir des tickets VIP pour bots surhumains.
En jeu, ce sont des millions d’emplois qui tremblent sur leur siège ergonomique : rien qu’aux États-Unis, 2,4 millions de personnes font vivre le service client, et Zendesk traite près de 4,6 milliards (!) de tickets chaque année pour 20 000 clients. Si l’IA venait à tout gérer, ce ne serait pas seulement les lignes d’attente, mais bien le monde du travail qui serait… totalement disrupté. Mais le support client n’a pas dit son dernier bot, et les humains, eux, gardent sans doute quelques atouts dans leur manche. To be continued…
Allez, on termine avec une blague de circonstance : chez Zendesk en 2024, quand un client demande à parler à un humain, l’IA promet… de faire remonter l’info à ses supérieurs robotisés. Support, toujours ?
Source : Techcrunch
