« On dit que l’intelligence, c’est comme les sous-vêtements : utile, mais il ne faut pas trop en montrer. » Eh bien, les géants de la tech semblent vouloir tout dévoiler cette semaine ! L’intelligence artificielle sort du slip – pardon, du slipstream – pour s’imposer dans le monde de l’entreprise avec la grâce d’un robot qui découvre la politesse.
Zendesk joue les héros du support client en annonçant des agents IA capables, paraît-il, de résoudre 80 % des problèmes. Si c’est vrai, l’humanité n’aura bientôt plus à crier sur les téléopérateurs du bout du fil pour débloquer un code PIN. Dans le même temps, Anthropic et IBM fricotent comme deux élèves modèles, Google dévoile une nouvelle plateforme IA pour les bureaux, et même Deloitte annonce des deals IA à tour de bras. Bref, tout le monde veut son bout du gâteau – AI-péritif pour tout le monde !
Mais attention, tout n’est pas si lisse sur la surface étincelante des pixels d’IA. Petit moment de solitude pour Deloitte, qui, alors même qu’ils brandissaient leur bannière « IA ou rien », se sont vus sommés par le gouvernement australien de rembourser un rapport rempli de… disons, envolées lyriques artificielles (vous savez, ces fameuses « hallucinations » de l’IA). Ça fait désordre, surtout quand on vend du sérieux.
L’IA en entreprise, c’est du sérieux… mais pas une excuse pour livrer du grand n’importe quoi à prix d’or.
Sur le podcast Equity, l’équipe a bien rigolé (jaune) sur ces dérives. Le consensus ? Gagner de l’argent avec l’IA en entreprise, c’est maintenant, et tous les regards sont rivés sur ce filon beaucoup moins « sexy » qu’un filtre Instagram, mais bien plus rentable pour les actionnaires. Qui aurait cru un jour que le vrai glamour, ce serait de répondre (rapidement) aux emails de plaintes de clients en colère ?
Côté responsabilité, on ne plaisante pas. Si on se sert d’une IA, il faut vérifier ce qu’elle raconte. Impossible de faire passer un rapport bourré d’erreurs pour un chef-d’œuvre signé Skynet. À ce prix-là, mieux vaut relire deux fois les travaux de son assistante numérique pour éviter la honte (et, au passage, une jolie amende). En entreprise comme à l’école, le copier-coller peut coûter cher…
Ailleurs, Zendesk et ses camarades s’échinent à enlever les humains du parcours client. Fini les files d’attente musicales interminables, vive les chats où personne ne vous transfère quatre fois de suite ! Si ça marche, peut-être qu’on arrêtera enfin de maudire les plateformes de service – ou alors, on sera nostalgique de l’époque où quelqu’un au bout du fil nous répondait… en vrai.
L’avenir nous dira si les entreprises vont adopter l’IA comme on adopte un nouveau bureau debout : enthousiasme au début, abandon après quelques courbatures. Mais une chose est sûre, tout le monde fait semblant de maîtriser la techno, les ratés sont toujours possibles, et les robots ont encore beaucoup à apprendre sur la vraie nature humaine… et l’humour.
En conclusion, le vrai bug de l’IA en entreprise, c’est peut-être qu’aucun algorithme n’a encore trouvé comment ne pas halluciner devant une facture salée.
Source : Techcrunch
