Comment une entreprise de la fintech peut-elle transformer sa structure opérationnelle, réduire ses coûts et viser une rentabilité record grâce à l’intelligence artificielle, tout en risquant d’aliéner sa clientèle ?
L’année dernière, Klarna, géant du “buy now, pay later”, surprenait en annonçant vouloir placer l’intelligence artificielle – notamment celle développée avec le soutien d’OpenAI – au cœur de son fonctionnement. S’agissait-il d’une simple opération de communication ou d’une révolution silencieuse ? Pourquoi risquer une rupture technologique alors que l’économie mondiale semble déjà incertaine ?
La réalité, c’est que l’entreprise suédoise a mis ses promesses à exécution : fin de la collaboration avec Salesforce CRM, gel des recrutements et, surtout, un remplacement progressif de centaines de postes humains – particulièrement dans le service client – par des chatbots. Grâce à cette stratégie, Klarna vise désormais un chiffre d’affaires de 1 million de dollars par employé, contre 575.000 dollars l’an passé. Mais jusqu’où peut aller la rentabilisation par l’automatisation, et à quel prix social ? Les données de Klarna révèlent un gain d’efficacité notable, le poste client affichant des économies spectaculaires.
Réduire massivement ses coûts grâce à l’IA, est-ce la clé du succès ou le début d’une crise relationnelle ?
Cependant, tout n’est pas si simple : alors que près de 700 postes de conseillers client étaient visés par l’IA, Klarna annonce tout récemment que les clients pourront de nouveau dialoguer avec des humains. Faut-il y voir un revers pour les robots ou un simple coup de communication destiné à rassurer ? Les consommateurs, eux, préfèrent-ils vraiment la rapidité de l’IA à l’empathie d’un agent en chair et en os ?
Parallèlement, Klarna espérait capitaliser sur ces gains d’efficacité pour frapper fort en Bourse. Mais l’entrée en Bourse (IPO) tant attendue aux États-Unis, déjà préparée en mars, a finalement été reportée – la volatilité déclenchée par la guerre commerciale initiée par le président Trump ayant refroidi les marchés.
Le chiffre d’affaires, pour sa part, continue de grimper : +13 % au premier trimestre 2025, à 701 millions de dollars. Pourtant, malgré ces résultats, Klarna reste muette sur un retour possible de son projet d’IPO. Est-ce que la stratégie IA peut suffire à rassurer les investisseurs ?
Entre efficacité opérationnelle, hésitations stratégiques et nécessité de préserver une relation humaine avec ses clients, Klarna marche-t-elle sur une ligne de crête dangereuse ?
Source : Techcrunch
