Le lancement du nouveau bracelet Whoop 5.0 a-t-il fracturé la confiance de sa communauté la plus fidèle ? Depuis l’annonce controversée de ses modalités de mise à niveau, la marque spécialisée dans le suivi de la santé affronte une vague d’interrogations. Pourquoi un produit basé sur un abonnement élitiste s’est-il soudain mis à facturer le passage à sa dernière génération de matériel ?
La politique annoncée initialement était claire, mais peu populaire : pour obtenir le Whoop 5.0, il fallait soit prolonger son abonnement de 12 mois, soit payer une taxe d’upgrade (49 dollars, voire 79 dollars pour la version EKG). Cette décision semblait contrevenir à l’un des principes fondateurs de Whoop : la promesse de renouvellement matériel gratuit pour ses abonnés, et ce, dès six mois de fidélité, du moins selon certaines communications de la marque. Faut-il y voir une stratégie de maximisation des profits ou un simple oubli marketing ?
Face à la grogne sur les réseaux (notamment sur Reddit), la société a opéré une volte-face partielle. Elle annonce désormais que toute personne avec plus de 12 mois d’abonnement restants bénéficie de la 5.0 gratuitement — et sera remboursée si elle a déjà payé la mise à niveau. Ceux ayant moins de 12 mois se voient offrir la possibilité d’étendre leur abonnement afin d’obtenir l’upgrade sans frais supplémentaires. Cette réponse est-elle suffisante pour rattraper le faux pas initial ? La communication tardive a-t-elle définitivement abîmé la crédibilité de Whoop auprès de ses membres ?
La réaction de Whoop soulève plus de doutes que de certitudes sur ses réelles intentions.
La société explique ce changement par l’évolution de son modèle économique, passant de durées d’abonnement plus courtes à des formules de 12 ou 24 mois. Selon eux, il n’a jamais été question d’upgrader gratuitement les membres après seulement six mois — malgré ce qui aurait été publié par erreur dans un ancien article du blog de la marque. Mensonge, incompétence, ou simple confusion ? Les clients, pour leur part, digèrent mal cette justification et nombreux sont ceux à s’être sentis floués par cette communication contradictoire.
La communauté Reddit, loin d’être homogène, s’est divisée : certains applaudissent ces ajustements (« une victoire pour la communauté » d’après un modérateur), tandis que d’autres dénoncent une manœuvre opportuniste et tardive, arguant que Whoop a sciemment conservé une promesse erronée pendant des années pour attirer les clients. L’épineuse question des abonnés avec seulement 11 mois restants, laissés hors du dispositif de mise à jour gratuite, ajoute une couche supplémentaire à la frustration générale : à quel jeu joue vraiment Whoop ?
Est-ce que cette gestion de crise annonce un changement durable dans la gestion de la relation client et la transparence chez Whoop ? Ou devons-nous nous attendre à d’autres couacs dans le futur, au gré des priorités économiques ? Dans tous les cas, les consommateurs avertis retiendront la leçon : dans le secteur des wearables, la confiance ne tient parfois qu’à une politique de mise à jour.
Face à ces zones d’ombres, une question demeure : la communauté peut-elle encore croire aux promesses de Whoop ?
Source : Techcrunch
